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CX Benchmark

Le CX Benchmark est un module qui permet aux marques de connaître et suivre l'e-reputation des concurrents ainsi que de les comparer à leurs propres points de vente. En effet, l'outil va vous offrir une map des points de vente avec une sélection de vos concurrents dans votre zone de chalandise en fonction de la note des avis Google. Ce critère joue un rôle très important pour le positionnement de votre commerce dans les pages de résultats locales, ainsi que pour déterminer votre position dans le marché.

Le CX Benchmark vous permettra ainsi de mesurer et d'analyser l'expérience client de vos concurrents dans votre zone de chalandise en temps réel.

Configuration du module

Après l'activation du module Cx Benchmark par votre chef de projet, vous pouvez accéder à cette fonctionnalité depuis la section Statistiques (C'est une solution non-incluse par défaut dans votre abonnement).

La configuration des concurrents peut se faire sur deux niveaux :

1. Configuration national

La marque mère (le siège) peut choisir jusqu'à 5 réseaux (marques) concurrentes et les saisir dans le formulaire de configuration.

Pour configurer vos concurrents nationaux :

Ensuite notre système va effectuer une recherche dans la plateforme de Google Maps pour récupérer les 3 points de vente de chaque enseigne les plus proches des points de vente du client (la marque).

Chaque responsable (des points de vente) pourra ensuite gérer ou affiner la liste de ses concurrents de façon manuel (ajouter ou supprimer) pour avoir un résultat optimal.

2. Configuration régional

La configuration nationale n'est pas une étape obligatoire. Dans certains cas, si le nom des points de vente n'inclut pas le nom de la marque mère ce qui rend la recherche impossible, la marque peut demander alors aux managers des points de vente de configurer eux même manuellement leurs concurrents dans le territoire régional.

Cela se fait de la manière suivante :

Si vous êtes administrateur d'un seul magasin

Une interface s'affiche avec une carte et un champ de recherche qui lui permet de chercher ses concurrents, un par un, et de les ajouter. Il a le droit de créer jusqu'à 15 concurrents.

Pour supprimer un concurrent cliquer sur Supprimer

Cliquer sur Ajouter pour insérer manuellement un magasin du concurrent

Fonctionnement

Après avoir complété la configuration, notre système fera une veille continue des notes de tous les concurrents. Le système interrogera la plateforme Google Maps pour récupérer les notes de tous les concurrents et les enregistrer dans notre base de données pour ensuite calculer le positionnement de chaque point de vente (de notre client) à celui de ses concurrents en fonction de la note Google et du CustScore.

CustScore : C'est une note sur 5 obtenue après avoir effectué une analyse Bayésienne et qui donne plus d'importance au nombre total d'avis.*

L'analyse bayésienne se base sur le fait de mettre à jour vos résultats à chaque fois que vous obtenez de nouvelles informations. La méthode statistique est aussi basée sur cette idéologie, c'est-à-dire que nos statistiques se mettent à jour dès que nous recevons de nouvelles données de Google.

C'est une approche qui est devenue la norme dans l'industrie du marketing numérique, qui calcule la distribution de chaque variante. Dans notre analyse, les deux variantes sont le nombre d'avis et la note Google. L'idée de base des statistiques bayésiennes est qu'elles calculent des probabilités plutôt que de tester des hypothèses. L'estimation de la probabilité devient ainsi de plus en plus précise lorsque vous collectez plus de données observées.

Cette Analyse Bayésienne permet de ne pas se fixer sur un classement par la note mais aussi de donner du poids et du volume aux nombres des avis.

Exemple :

Magasins Note Google Nombre d'avis
Magasin X 5/5 3
Magasin Y 4.2/5 30

Classement Magasin X en première Place

En appliquant l'analyse Bayésienne, Magasin Y sera en première position

Statistiques

1. Statistiques des points de vente

Chaque manager d'un point de vente a accès à 3 graphiques qui lui permettent d'avoir une idée sur le classement de son établissement par rapport à ses concurrents.

2. Tableau de classement

Ce tableau affiche la liste des concurrents et positionne le point de vente. Le classement par défaut est basé sur le CustScore mais l'utilisateur peut modifier cela. Il suffit de cliquer sur chaque critère pour changer le classement selon notre choix.

3. Matrice

La matrice concurrentielle sert à mesurer et à comparer vos performances et celles de vos concurrents.

4. Graphique "Evolution de la note"

Le graphique d'évolution de la note affiche l'évolution de la note du point de vente et de ses concurrents sur une période de temps. L'évolution est calculée depuis le premier jour où la configuration du point de vente a été faite.

5. Statistiques marque

Les marques ont accès, en plus des graphiques accessible aux points de vente, à un tableau qui regroupe tous leurs points de vente ordonnés selon le classement par rapport à leurs concurrents.